Automatisering
Veelgestelde klantvragen beantwoorden via mail, chat en WhatsApp
We zetten een assistent in die terugkerende vragen beantwoordt met jullie eigen informatie en al het andere doorgeeft aan een collega.
Hoe het nu gaat
Een groot deel van de klantvragen komt elke week terug: waar is mijn bestelling, wat zijn de openingsuren, hoe werkt een retour, kan ik mijn afspraak verplaatsen, wat kost een levering naar Nederland. Het antwoord staat ergens in een document, op de website of in het hoofd van één collega, en wordt elke keer opnieuw getypt.
Buiten kantooruren blijft de vraag liggen tot de volgende ochtend. Klanten die snel een antwoord willen, bellen, wat de werkdruk verlegt in plaats van verlaagt. En omdat het antwoord per persoon verschilt, krijgt de ene klant een andere versie dan de andere.
Hoe het werkt
- 01
Een kennisbasis opbouwen
We verzamelen jullie bestaande antwoorden: FAQ, retourbeleid, leveringsvoorwaarden, openingsuren, prijslijsten. Jullie lezen en keuren de teksten goed. Elk antwoord van de assistent komt uit deze bron, niet uit algemene kennis van het taalmodel.
- 02
De vraag herkennen
Vragen die via mail, WhatsApp Business of de chat op de website binnenkomen, worden gelezen en geclassificeerd. Vragen die niet in de lijst passen, bijvoorbeeld een klacht of een bijzondere situatie, gaan rechtstreeks naar een collega.
- 03
Een antwoord opstellen uit de bron
Het taalmodel schrijft een antwoord met de goedgekeurde tekst als basis en vult klantspecifieke gegevens in, zoals de status van een bestelling in Shopify of WooCommerce. Is het antwoord niet terug te vinden in de bron, dan gokt de assistent niet maar geeft de vraag door.
- 04
Versturen of ter controle voorleggen
Per soort vraag bepalen jullie of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Bij chat en WhatsApp wordt duidelijk gemaakt dat het een automatisch antwoord is, en de klant kan altijd om een medewerker vragen.
- 05
Bijsturen
Elke week krijg je een overzicht van vragen die de assistent niet kon beantwoorden. Daaruit halen we nieuwe antwoorden voor de kennisbasis, zodat de dekking groeit met wat klanten echt vragen.
Wat er verandert
Eenduidige antwoorden
Elke klant krijgt dezelfde, goedgekeurde informatie, ongeacht wie er die dag werkt.
Ook buiten kantooruren een antwoord
Een standaardvraag die om 21 uur binnenkomt, kan direct beantwoord worden. Al het andere staat de volgende ochtend klaar met een concept.
Collega's houden tijd voor de lastige vragen
Wat overblijft voor je team zijn de vragen waarvoor een mens nodig is, met de context van het gesprek erbij.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Per sector
- WebshopsVragen over bestelstatus, retour en levering worden herkend, met de bestelling opgezocht en beantwoord in de toon van de shop. Terugbetalingen en klachten gaan naar een medewerker.
- DierenartsenpraktijkenEen assistent beantwoordt praktische vragen over openingsuren, wachtdienst en tarieven met de gegevens van de praktijk. Medische vragen gaan naar het team. De assistent geeft daar geen advies over.
- Drukkerijen en signalisatieEen assistent beantwoordt vragen over orderstatus, bestandsrichtlijnen en levertermijnen met jullie eigen informatie. Prijzen, wijzigingen en klachten gaan naar een medewerker.
- Garages en autobedrijvenVragen over de status van een wagen, de prijs van een beurt of een afspraak krijgen een concept-antwoord uit jullie werkorder en prijslijst. Technische vragen gaan naar een medewerker.
- InstallateursAdministratieve vragen krijgen een antwoord uit het klantdossier en de planning. Technische vragen en alles wat met veiligheid te maken heeft, gaan naar een planner of technicus.
- AdvocatenkantorenPraktische vragen van cliënten worden herkend en beantwoord met informatie die het kantoor heeft goedgekeurd. Vragen over de inhoud van een zaak gaan naar de advocaat.
- Syndici en vastgoedbeheerEen assistent beantwoordt praktische vragen van bewoners met de gegevens per gebouw en neemt technische meldingen volledig op. De beheerder krijgt wat een mens moet beoordelen.
- Kappers en schoonheidssalonsEen assistent beantwoordt vragen over prijzen, openingsuren en behandelingen op WhatsApp en de website, met de prijslijst van het salon als bron. De stylist beantwoordt alles wat een inschatting vraagt.
- Evenementen en cateringEen assistent beantwoordt terugkerende vragen van opdrachtgevers en gasten met jullie eigen informatie en geeft dieetwensen, wijzigingen en klachten door aan een medewerker.
- VastgoedkantorenVragen van kandidaten, eigenaars en huurders krijgen een antwoord op basis van het pandendossier. Biedingen, prijs en juridische punten blijven bij de makelaar.
- HorecaEen automatisering sorteert vragen van gasten uit mail, Instagram, Facebook en WhatsApp en stelt antwoorden op uit teksten die jullie hebben goedgekeurd.
- Transport en logistiekEen automatisering herkent vragen van klanten naar status, afleverbewijs of factuurkopie, zoekt het antwoord in jullie planning en stelt een bericht op voor de planner.
- ZorgpraktijkenEen automatisering beantwoordt praktische vragen van patiënten met teksten die de praktijk heeft goedgekeurd en stuurt medische vragen door naar de praktijk. Ze geeft zelf nooit advies.
- Fitness en sportclubsEen assistent beantwoordt vragen over openingsuren, groepslessen en het lidmaatschap met de informatie van de club. Opzeggingen en uitzonderingen gaan naar een medewerker.
- ReisbureausEen assistent beantwoordt terugkerende praktische vragen van reizigers met jullie eigen informatie en geeft wijzigingen, annulaties en klachten door aan de reisadviseur.
Werkt met
- WhatsApp BusinessWhatsApp Business is de zakelijke variant van WhatsApp, met een gratis app voor kleine bedrijven en een betaald platform van Meta voor koppelingen met andere software.
- Microsoft 365Microsoft 365 is het kantoorpakket van Microsoft met onder meer Outlook, Excel, Word, SharePoint, OneDrive en Teams.
- Google WorkspaceGoogle Workspace is het zakelijke pakket van Google met onder meer Gmail, Agenda, Drive, Docs en Sheets.
- ShopifyShopify is een gehost webshopplatform waarmee kleine en middelgrote bedrijven online verkopen.
- WooCommerceWooCommerce is een gratis webshopplugin voor WordPress die je zelf host en beheert.
- HubSpotHubSpot is een cloudplatform voor CRM, sales en marketing, met een gratis CRM en betaalde pakketten voor meer functies.
Voor wie
- Office managersWat een office manager in een kmo kwijt is aan mails, documenten, afspraken en personeelsadministratie, en welke automatiseringen helpen.
- Operationeel verantwoordelijkenWat een operationeel verantwoordelijke in een kmo kwijt is aan planning, werkbonnen, uren en klantvragen, en wat daarvan te automatiseren valt.
- VerkoopteamsWat een verkoopteam in een kmo kwijt is aan leads, offertes en opvolging, en welke automatiseringen dat werk overnemen.
Prijs
Elke automatisering is maatwerk. Na de scan van een halve dag krijg je een voorstel met omvang, planning en prijs, en we beginnen pas als jullie akkoord zijn. Daarna valt hosting, bewaking en onderhoud onder een beheercontract. De scan wordt verrekend als jullie binnen 30 dagen bestellen.
Veelgestelde vragen
Dat risico bestaat bij taalmodellen, en daarom beperken we de assistent tot jullie goedgekeurde bronnen en laten we hem doorverwijzen wanneer het antwoord niet in de bron staat. Helemaal uitsluiten kan niemand. Daarom starten we met concepten die een collega nakijkt, bewaren we alle gesprekken en bekijken we samen de fouten voor we meer automatisch laten gaan.
De prijs hangt af van het aantal kanalen, de omvang van de kennisbasis en of er bestelgegevens moeten worden opgehaald. Je krijgt de prijs na de scan van een halve dag. De scan wordt verrekend als je binnen 30 dagen bestelt. Daarna betaal je een maandelijks beheerbedrag voor hosting, monitoring en onderhoud.
E-mail (Outlook of Gmail), WhatsApp Business en een chatvenster op de website. Je hoeft niet met alle drie te starten. De meeste kmo's beginnen met mail omdat daar het meeste volume zit en omdat concepten daar het gemakkelijkst door een collega gecontroleerd worden.
De gesprekken blijven in jullie eigen mailbox, WhatsApp Business-account of CRM. We bewaren alleen wat nodig is om de assistent te laten werken en fouten terug te vinden. Welke aanbieder het taalmodel levert en waar de verwerking gebeurt, leggen we vooraf schriftelijk vast.
Benieuwd wat deze automatisering bij jullie oplevert?
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.