Reisbureaus
Klantvragen van reizigers beantwoorden voor reisbureaus
Een assistent beantwoordt terugkerende praktische vragen van reizigers met jullie eigen informatie en geeft wijzigingen, annulaties en klachten door aan de reisadviseur.
Hoe het nu gaat
Tussen de boeking en het vertrek stellen reizigers veel kleine vragen. Ze vragen wanneer ze hun tickets krijgen, hoe laat de vlucht vertrekt, wat er in hun pakket zit en waar ze hun voucher vinden. De antwoorden staan in het boekingsdossier, in de bevestiging van de leverancier of in de standaardinformatie van het bureau. Toch belt de klant, en de reisadviseur opent het dossier, zoekt de bevestiging en leest ze voor.
Vragen komen in golven. Een week voor het vertrek van een grote groep of tijdens de zomervakantie stapelen de mails en berichten zich op, terwijl de adviseurs nieuwe boekingen behandelen. Een reiziger die in het buitenland een vraag heeft, schrijft op WhatsApp of mailt, en verwacht snel antwoord. Daarbuiten, in de avond of in het weekend, is het bureau gesloten.
Niet elke vraag is routine. Wie een reis wil wijzigen of annuleren, wie klaagt over een hotel of vraagt wat hij moet doen als een vlucht wordt geschrapt, stelt een vraag waarop het antwoord afhangt van de voorwaarden van de reis en de leverancier. Dat zijn de vragen waarvoor een klant een persoon wil spreken.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Vaste informatie vastleggen
We stellen met jullie een lijst op van terugkerende praktische vragen en de antwoorden: wanneer reisdocumenten worden bezorgd, hoe een voucher wordt gebruikt, hoe laat men zich aanmeldt, welke bagage-info jullie meegeven. Alleen die teksten gebruikt de assistent.
- 02
Het boekingsdossier raadplegen
Staat het boekingsdossier in een systeem waar we bij kunnen, zoals een CRM of een gedeelde lijst, dan gebruikt de assistent de gegevens van de reiziger om het antwoord concreet te maken, bijvoorbeeld de vertrekdatum. Anders geeft hij een algemeen antwoord en verwijst hij naar de documenten.
- 03
Kanaal en toon
De assistent draait op WhatsApp Business, in de mailbox of via een vragenformulier, in de toon van het bureau. Hij zegt duidelijk dat hij een assistent is en dat een reisadviseur meekijkt wanneer dat nodig is.
- 04
Wijzigingen, annulaties en klachten doorgeven
Een vraag over een wijziging, een annulatie, een schadegeval, een klacht of een reisverzekering beantwoordt de assistent niet inhoudelijk. De vraag gaat met een samenvatting en het boekingsnummer naar de reisadviseur die het dossier beheert.
- 05
Spoed tijdens de reis
Meldt een reiziger een probleem tijdens de reis, bijvoorbeeld een gemiste aansluiting, dan krijgt de adviseur een melding. De assistent geeft de contactgegevens die jullie voor noodgevallen hebben vastgelegd.
Een voorbeeld
Voorbeeld: berichten in de week voor een groepsvertrek
Dit is een fictief voorbeeld ter illustratie. In de week voor het vertrek van een groep van veertig reizigers ontvangt een bureau tweeëntachtig berichten. In het voorbeeld gaat het om vragen naar het vertrekuur, de verzamelplaats, wanneer de documenten komen en wat er met bagage mag. De assistent beantwoordt ze met de gegevens van de reis. Zes berichten gaan over een naamswijziging of een annulatie en komen met samenvatting bij de reisadviseur. De aantallen zijn aannames om de werking te tonen.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Meer voor reisbureaus
Veelgestelde vragen
Nee. Dat hangt af van de voorwaarden van de reis en van de leverancier, en van de wet. Zulke vragen gaan altijd naar de reisadviseur. De assistent kan een klant alleen zeggen dat een adviseur terugkomt, en na welke termijn.
Als het boekingsdossier raadpleegbaar is en de klant via een gekend e-mailadres of nummer schrijft, ja. Anders vraagt hij naar het boekingsnummer. Hij raadt geen dossier en geeft geen gegevens van een andere reiziger.
Een taalmodel kan antwoorden in meerdere talen. De vaste teksten die jullie goedkeuren zijn de basis. In de scan spreken we af in welke talen het bureau wil antwoorden en wie die antwoorden controleert.
De prijs hangt af van het aantal kanalen en de informatie die we moeten opnemen. Na de scan van een halve dag krijg je een voorstel op maat met de prijs. Bestel je binnen 30 dagen, dan wordt de scan verrekend. Voor hosting, monitoring en onderhoud komt er daarna een maandelijks beheerbedrag.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.