Webshops
Klantvragen beantwoorden voor webshops: bestelstatus, retour en levering
Vragen over bestelstatus, retour en levering worden herkend, met de bestelling opgezocht en beantwoord in de toon van de shop. Terugbetalingen en klachten gaan naar een medewerker.
Hoe het nu gaat
Een groot deel van de berichten bij een webshop gaat over dezelfde dingen. Waar is mijn pakket, mijn bestelling is nog niet aangekomen, ik wil iets terugsturen, kan ik een andere maat krijgen, mijn betaling is mislukt, mijn kortingscode werkt niet, kan ik mijn bestelling nog annuleren. Ze komen binnen via het contactformulier, mail, Instagram of WhatsApp. Voor elk bericht zoekt iemand de bestelling op in de shop, controleert de verzendstatus bij de koerier en schrijft een antwoord dat dicht bij de vorige ligt.
Op gewone dagen is dat werk te doen. Rond acties, Sinterklaas of Black Friday ligt het volume een stuk hoger, en dan duurt het te lang voor een klant antwoord krijgt, waardoor die opnieuw schrijft en het volume nog stijgt. Een retourvraag vraagt de juiste informatie over de termijn en het adres. Een klacht over een beschadigd pakket vraagt een andere aanpak dan een vraag over de levertijd. Zeker als er maar een of twee mensen in de shop werken, blijft de eigenaar vaak degene die midden in de avond nog antwoordt.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Soorten vragen en antwoorden vastleggen
We nemen met jullie de laatste honderd klantberichten door en groeperen ze. Bestelstatus, retour, wisselen, annuleren, betaling en korting zijn meestal de grootste groepen. Voor elke groep leggen we vast welk antwoord jullie willen geven, in welke toon en wanneer een medewerker erbij moet.
- 02
Bestelling opzoeken
De automatisering zoekt op bestelnummer of e-mailadres de bestelling op in jullie shop, bijvoorbeeld Shopify of WooCommerce, en haalt de betaalstatus en de verzendstatus op. Is de klant niet te identificeren, dan vraagt het concept naar het bestelnummer.
- 03
Antwoord opstellen
Op basis van de vraag en de gegevens stelt de automatisering een antwoord op, met het juiste verzendnummer en de link om het pakket te volgen, of de uitleg over het retourproces van jullie shop. Een medewerker leest mee. Voor eenvoudige vragen zoals de bestelstatus kunnen jullie later kiezen om het antwoord zonder nazicht te laten vertrekken.
- 04
Uitzonderingen doorzetten
Klachten, beschadigde pakketten, vragen om terugbetaling en bijzonder boze klanten gaan naar een medewerker, met een samenvatting en een voorstel. Een terugbetaling of vervangende zending wordt altijd door een persoon van jullie team goedgekeurd.
Een voorbeeld
Voorbeeld: een webshop met 60 bestellingen per dag
Dit voorbeeld is verzonnen en dient als illustratie, het is geen resultaat bij een shop. Stel dat een webshop met 60 bestellingen per dag gemiddeld 25 klantberichten per dag krijgt. Daarvan gaan er 11 over de bestelstatus, 6 over retour of wisselen, 3 over betaling of korting, en 5 zijn klachten of overige vragen. Voor de eerste 20 staat een antwoord klaar met de juiste gegevens uit de bestelling. De 5 klachten en overige vragen gaan met een samenvatting naar de eigenaar. In dat voorbeeld begint de eigenaar zijn dag met lezen en goedkeuren van de concepten in plaats van elk bericht van nul af op te lossen. De echte verdeling hangt af van jullie shop.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Meer voor webshops
Veelgestelde vragen
Nee. Terugbetalingen en vervangende zendingen worden altijd door een persoon bij jullie goedgekeurd en uitgevoerd. De automatisering bereidt voor: ze zoekt de bestelling op, zet de gegevens en een voorstel klaar en laat de beslissing aan jullie.
Beide platformen hebben een API waarmee bestellingen opgezocht kunnen worden. Wat we kunnen opvragen, hangt af van jullie versie, thema en extra modules, en dat bekijken we in de scan. De accounts blijven op jullie naam.
Nee, in het begin gaat elk antwoord langs een medewerker. Pas als jullie na een tijd zien dat de concepten bij een categorie, zoals bestelstatus, steeds goed zijn, kunnen jullie ervoor kiezen die zonder nazicht te laten vertrekken. Dat blijft een keuze van jullie.
WhatsApp Business is een van de kanalen die we kunnen koppelen, afhankelijk van jullie account en de voorwaarden van het platform. Voor andere kanalen kijken we in de scan wat mogelijk is. We beginnen meestal met mail en het contactformulier.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.