Zorgpraktijken
Patiëntvragen beantwoorden voor zorgpraktijken
Een automatisering beantwoordt praktische vragen van patiënten met teksten die de praktijk heeft goedgekeurd en stuurt medische vragen door naar de praktijk. Ze geeft zelf nooit advies.
Hoe het nu gaat
Patiënten en hun familie stellen een beperkt aantal vragen die niets met de behandeling zelf te maken hebben: de route, parkeren, wat je moet meebrengen, de openingsuren, het tarief van een consult, hoe je een afspraak maakt en tot wanneer je kan afzeggen. De vragen komen binnen via de telefoon, het contactformulier op de website en mail.
Aan de balie of aan de telefoon moet iemand telkens hetzelfde uitleggen. Antwoorden verschillen per medewerker, en een vraag buiten de openingsuren blijft tot de volgende dag liggen. Op de website staat een deel van de informatie, maar patiënten vragen toch liever na.
Tussen de praktische vragen sluipen medische vragen, bijvoorbeeld of een klacht erger wordt, of een medicijn gecombineerd mag worden of een pijn normaal is. Daar geeft een automatisering nooit antwoord op, ook geen algemeen advies. Zulke berichten gaan naar de praktijk, met een vast antwoord dat de patiënt vraagt contact op te nemen met de praktijk en bij nood 112 te bellen. Berichten van patiënten kunnen gezondheidsgegevens bevatten, dus beslissen we samen wat er geautomatiseerd wordt en voorzien we extra maatregelen.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Een lijst met goedgekeurde antwoorden opstellen
Samen met jullie schrijven we de antwoorden op de praktische vragen: uren, route, parking, wat meebrengen, tarieven en hoe je een afspraak maakt of afzegt. Jullie keuren elk antwoord goed. Alles wat medisch is, staat er niet in.
- 02
Vragen herkennen
Berichten uit het contactformulier of de algemene mailbox worden ingedeeld in praktisch, afspraak, medisch of onduidelijk. Bij twijfel krijgt een bericht het label medisch of onduidelijk, nooit praktisch.
- 03
Antwoord uit de lijst
Bij een praktische vraag staat een antwoord klaar uit de lijst, met naam en datum aangepast. De automatisering voegt niets toe en vult niets aan. Een vraag die niet in de lijst staat, gaat naar de balie.
- 04
Medische vragen niet beantwoorden
Een medische vraag krijgt een vast antwoord dat om contact met de praktijk vraagt en bij nood naar 112 verwijst. Het bericht zelf gaat ongewijzigd naar de balie of de behandelaar, zonder samenvatting, en wordt nergens anders bewaard dan in jullie mailbox.
- 05
Maandelijks bijsturen
Een maandelijks overzicht toont welke praktische vragen het vaakst terugkomen. Daarop kunnen jullie de website of de lijst met antwoorden aanpassen.
Een voorbeeld
Voorbeeld: tandartspraktijk met twee tandartsen
Dit is een fictief voorbeeld ter illustratie, geen resultaat van een klant. In een tandartspraktijk komen op een weekend vijf berichten binnen via het contactformulier. Drie zijn praktisch: de openingsuren in de vakantie, parkeren en wat je moet meebrengen. Voor die drie staat maandagochtend een antwoord klaar uit de lijst en de balie verstuurt ze. Eén bericht gaat over een afspraak en één bericht beschrijft pijn. Dat laatste krijgt het vaste antwoord om contact op te nemen met de praktijk en bij nood 112 te bellen, en wordt ongewijzigd doorgestuurd naar de praktijk.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Werkt met
Meer voor zorgpraktijken
Veelgestelde vragen
Nooit. Een medische vraag krijgt een vast antwoord dat om contact met de praktijk vraagt en bij nood naar 112 verwijst. De automatisering doet geen uitspraken over klachten, medicijnen of behandelingen, ook geen algemene.
Jullie, met onze hulp. We stellen een eerste lijst op uit wat al op jullie website staat en wat de balie vaak uitlegt. Jullie passen aan en keuren goed. Wat niet in de lijst staat, beantwoordt de automatisering niet.
Dan behandelt de automatisering het als een medisch bericht. Het krijgt het vaste antwoord en gaat ongewijzigd naar de praktijk. Bij twijfel kiest de automatisering altijd voor de voorzichtigste weg.
Deze opzet beantwoordt praktische vragen uit een vaste lijst, meestal via het contactformulier. Het sorteren van de hele mailbox, inclusief leveranciers en verwijzers, is een aparte automatisering. Beide kunnen naast elkaar bestaan.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.