Klantvragen beantwoorden voor garages en autobedrijven

Aan de balie van een garage komt een klant binnen terwijl de telefoon gaat en er een mail met een foto van een controlelampje binnenkomt. De vragen zijn meestal dezelfde: is mijn wagen al klaar, wat kost een onderhoudsbeurt voor dit model, kan ik mijn afspraak verplaatsen, wanneer moet ik naar de keuring, kan ik de factuur nog eens krijgen. Elke vraag is in een minuut te beantwoorden, maar niet als er drie dingen tegelijk gebeuren.

De antwoorden staan op verschillende plaatsen: de status van de wagen in het werkorder of het DMS, de prijzen in een lijst of in het hoofd van de werkplaatschef, de openingsuren op de website, de afspraken in Outlook. Wie antwoordt, moet dus eerst zoeken. Vragen over een lampje of een vreemd geluid zijn lastiger, omdat een antwoord per mail snel als diagnose wordt gelezen terwijl niemand de wagen gezien heeft.

Berichten per WhatsApp en per mail lopen door elkaar, en wie in de loop van de dag antwoordt, weet vaak niet dat een collega dezelfde klant al heeft gebeld. Op de drukste momenten, zoals bij de bandenwissel in het najaar, stapelen de vragen zich op bij de persoon die het minste tijd heeft.

Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.