Transport en logistiek
Klantvragen over zendingen beantwoorden in transport
Een automatisering herkent vragen van klanten naar status, afleverbewijs of factuurkopie, zoekt het antwoord in jullie planning en stelt een bericht op voor de planner.
Hoe het nu gaat
De meest gestelde vraag in transport is waar een zending is. Daarnaast vragen klanten naar een nieuw leveringsvenster, een kopie van de CMR of het afleverbewijs, een factuurkopie of een prijs voor een extra rit. Ze bellen de planner of mailen het algemene adres, en wie opneemt moet iets opzoeken in de planning, bij de chauffeur of in een map.
De planner is meestal ook degene die moet antwoorden, op een dag waarop hij al vol zit met wijzigingen. Een antwoord op een statusvraag kost een paar minuten maar komt vaak terug, en het hangt af van informatie die alleen in zijn hoofd of op zijn planbord zit. Als hij afwezig is, weet een collega niet waar te kijken.
Vragen over schade of vertraging en over tarieven vragen een ander soort antwoord. Die horen bij iemand die weet wat er met die klant is afgesproken en welke gevolgen een uitspraak heeft.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Berichten verzamelen en herkennen
Mails en WhatsAppberichten van klanten komen in één lijst. De automatisering zoekt in elk bericht naar een ritnummer, klantreferentie of kenteken en herkent het soort vraag: status, afleverbewijs, factuurkopie, nieuw slot, schade of prijs.
- 02
Status opzoeken in de planning
Voor statusvragen leest de automatisering in jullie ritlijst of planbord of de rit gepland is, geladen, onderweg of afgeleverd, met het verwachte tijdstip. Dat werkt alleen als die status ergens wordt bijgehouden. In de scan bekijken we hoe dat bij jullie gebeurt en of een vast bericht van de chauffeur volstaat.
- 03
Antwoord opstellen
Het antwoord noemt de status en het verwachte tijdstip. Een vraag naar het afleverbewijs krijgt het document als bijlage als het in het dossier zit, een factuurkopie komt uit de boekhouding. Het concept staat klaar voor de planner.
- 04
Wat bij een persoon blijft
Schademeldingen, claims, tariefvragen en vragen om een slot te verzetten gaan naar de planner of de zaakvoerder, met een korte samenvatting en de ritgegevens erbij. De automatisering doet daarover geen toezeggingen.
- 05
Overzicht van terugkerende vragen
Maandelijks ziet de planner welke klanten het vaakst naar welke informatie vragen. Dat helpt om bij die klanten vooraf een bericht te sturen, bijvoorbeeld een bevestiging van het afleverbewijs.
Een voorbeeld
Voorbeeld: transportbedrijf met veertien trucks
Dit is een fictief voorbeeld ter illustratie, geen resultaat van een klant. Op een dinsdagochtend krijgt een transportbedrijf zes berichten van klanten. Drie vragen naar de status van een rit: de automatisering leest uit de ritlijst dat twee ritten onderweg zijn en één geladen wordt, en zet de antwoorden klaar. Eén klant vraagt een kopie van een CMR van vorige week, die in het dossier zit. Eén bericht gaat over een beschadigde pallet en een laatste over een prijs voor een extra rit. Die twee gaan naar de planner, met samenvatting. De planner leest de vijf concepten door en verstuurt ze in enkele minuten.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Meer voor transportbedrijven
Veelgestelde vragen
Niet voor dit gebruik. Een antwoord is wel zo goed als de gegevens waarop het steunt. Staat de status van een rit nergens, dan kan de automatisering ze niet opzoeken. Daarom bekijken we in de scan hoe jullie die status nu bijhouden en wat de eenvoudigste manier is om dat vast te leggen.
Dat is een mogelijke tweede stap, bijvoorbeeld via een vast e-mailadres of WhatsApp-nummer. In een eerste opzet blijft het bij berichten die de planner goedkeurt, zodat jullie zien welke antwoorden vertrekken.
De automatisering antwoordt alleen met gegevens over ritten die bij de afzender van het bericht horen, op basis van klantreferentie en bekend adres. Is er twijfel over wie vraagt of wat, dan gaat het bericht naar de planner.
Ja, met standaardzinnen die jullie goedkeuren. Voor complexe of juridisch gevoelige berichten in een andere taal lees je het concept altijd na voor het vertrekt.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.