Drukkerijen en signalisatie
Klantvragen beantwoorden bij een drukkerij of signalisatiebedrijf
Een assistent beantwoordt vragen over orderstatus, bestandsrichtlijnen en levertermijnen met jullie eigen informatie. Prijzen, wijzigingen en klachten gaan naar een medewerker.
Hoe het nu gaat
Een drukkerij ontvangt de hele dag dezelfde soorten vragen. Klanten willen weten of hun order al in productie is, wanneer het klaar is, welk bestandsformaat ze moeten aanleveren, hoeveel afloop er nodig is, of het ook op een ander papier kan en wanneer de drukproef komt. De antwoorden zijn bekend, maar elk antwoord vraagt een zoektocht in de planning of de mailbox. De medewerker aan de balie wordt in die tijd van haar werk gehaald.
Voor signalisatie lopen de vragen anders. Een klant wil weten of een plaatsingsdatum vastligt, of de ploeg een hoogtewerker meebrengt, of een bord vervangen kan worden bij schade. De antwoorden hangen af van de planning van de montageploeg, die vaak onderweg is en niet bereikbaar is voor een collega die snel iets wil vragen.
Veel vragen komen binnen als de klant onder tijdsdruk zit: de flyers moeten op vrijdag klaar zijn voor een evenement, de gevelletters voor een opening. Een klant die geen antwoord krijgt, belt opnieuw of gaat naar een andere drukker. Intussen staan er vragen in de mailbox die geen haast hebben, maar die wel een vaste plaats in de dag innemen.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Vaste informatie verzamelen
We stellen met jullie een lijst op van wat klanten vaak vragen en wat het antwoord is: bestandsrichtlijnen, standaard levertermijnen, mogelijke papiersoorten, hoe een drukproef werkt. Alleen die teksten gebruikt de assistent.
- 02
De status van een order opzoeken
Heeft de klant een ordernummer of is hij herkenbaar aan zijn e-mailadres, dan zoekt de assistent de status in het systeem dat jullie voor planning gebruiken: bestand ontvangen, in controle, in productie, klaar, verzonden. Staat er geen status in dat systeem, dan zegt hij dat en geeft hij de vraag door.
- 03
Antwoord of doorgeven
Een vraag die in de lijst staat, krijgt een antwoord in jullie toon. Over een prijs, een wijziging aan een lopend order of een klacht beslist de assistent niet. Die vraag gaat met een samenvatting naar de verantwoordelijke, bijvoorbeeld de verkoper van die klant.
- 04
Bestanden doorgeven aan de voorbereiding
Stuurt een klant een nieuw bestand mee, dan gaat het naar de prepress-medewerker met het ordernummer erbij. De assistent zegt niet dat het bestand goed is. Hij bevestigt alleen dat het is doorgegeven.
- 05
Kanalen en geschiedenis
De assistent werkt via de mailbox, WhatsApp Business of een vragenformulier op de site. Elke vraag en elk antwoord komt in het dossier van de klant, zodat een collega weet wat al gezegd is.
Een voorbeeld
Voorbeeld: vragen over één order met een deadline
Dit is een fictief voorbeeld ter illustratie. Een klant bestelt op maandag 300 geplastificeerde affiches voor een evenement op vrijdag. Op dinsdag vraagt hij per mail of het bestand goed is, op woensdag of de levering vóór vrijdagmiddag lukt en of het op een ander karton kan. In het voorbeeld beantwoordt de assistent de eerste vraag met de status uit de planning en geeft hij de papiervraag door aan de kalkulator, die de prijs en de impact op de levertermijn bekijkt. De details zijn verzonnen.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Meer voor drukkerijen en signalisatiebedrijven
Veelgestelde vragen
Nee. Een drukproef is een afspraak tussen de klant en jullie over wat gedrukt wordt, en de goedkeuring daarvan geeft een klant zelf. De assistent kan hem vertellen hoe het werkt en de proef doorsturen, maar de beslissing laat hij bij de klant en bij jullie.
Alleen als jullie dat willen en de prijzen vastliggen, bijvoorbeeld een standaardprijs voor visitekaartjes. Voor wat afwijkt gaat de vraag naar een medewerker. We raden aan om prijsvragen eerst door te geven en later te kijken of bepaalde producten automatisch kunnen.
Uit het systeem waarin jullie de status bijhouden, zoals Odoo of een gedeeld werkblad. Hij kan niet geven wat daar niet in staat. Daarom bekijken we in de scan hoe jullie de status nu bijhouden en of die betrouwbaar genoeg is om door te geven aan klanten.
De prijs hangt af van het aantal kanalen en de informatie die we moeten opnemen. De scan van een halve dag levert een voorstel op maat met de prijs op en wordt verrekend bij een bestelling binnen 30 dagen. Hosting, opvolging en onderhoud vallen daarna onder een maandelijks beheerbedrag.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.