Installateurs
Klantvragen beantwoorden voor installateurs
Administratieve vragen krijgen een antwoord uit het klantdossier en de planning. Technische vragen en alles wat met veiligheid te maken heeft, gaan naar een planner of technicus.
Hoe het nu gaat
Een installatiebedrijf krijgt vragen die voor de klant dringend voelen. Een ketel geeft een foutcode, er is geen warm water, de thermostaat blijft op nul staan of het huis wordt niet warm. Ze komen per telefoon, per mail of via een bericht op WhatsApp, vaak 's avonds of in het weekend. Daarnaast zijn er administratieve vragen: wanneer komt de technieker, wanneer is mijn volgend onderhoud, kan ik een factuur krijgen voor mijn premieaanvraag, wat kost een onderhoudscontract.
Voor een deel van de technische vragen bestaat een eenvoudige tip die de klant zelf kan uitvoeren, zoals de druk van de installatie controleren of de ketel resetten. Het is niet aan een automatisering om te beoordelen welke tip veilig is. Een foutcode die op het ene toestel iets onschuldigs betekent, kan op een ander toestel een veiligheidsprobleem zijn. Vermoedt een klant een gaslek of koolmonoxide, dan is een gewoon antwoord niet de bedoeling. Het kantoor wil daarom elke technische vraag zelf zien.
De administratieve vragen nemen veel tijd, want het antwoord staat in het dossier van de klant, de planning van de techniekers of de contracten. Wie antwoordt, moet in drie programma's zoeken. Vragen die 's avonds binnenkomen, worden de volgende ochtend ontdekt, bij een ongeruste klant of een klant die intussen een andere installateur belde.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Berichten indelen
Elk bericht wordt gelezen en ingedeeld: veiligheid, storing, afspraak, factuur of premiedocument, contract, offerte of overig. Berichten over gas, koolmonoxide, waterlekkage of brandgeur krijgen onmiddellijk een melding aan de verantwoordelijke.
- 02
Veiligheid: vaste tekst en een mens
Voor een bericht dat een veiligheidsrisico vermeldt, gebruikt het systeem alleen een door jullie opgestelde tekst, zoals welke instantie de klant moet bellen, en meldt het de planner. Het geeft geen eigen technisch advies.
- 03
Administratieve vragen beantwoorden
Voor vragen over de afspraak, het onderhoud, een factuur of het contract haalt het systeem de gegevens uit het klantdossier en de planning en stelt een antwoord op. Een eenvoudig antwoord, zoals het uur van de afspraak of een kopie van de factuur, kan automatisch vertrekken als jullie dat willen.
- 04
Technische vragen als concept
Bij een foutcode of een storing zoekt het systeem het toestel en de laatste werkbon op en maakt een concept voor een technicus of planner. Dat concept bevat alleen tips die jullie vooraf hebben goedgekeurd, bijvoorbeeld de druk van de installatie controleren, en een voorstel voor een afspraak.
- 05
Overzicht van terugkerende vragen
Aan het einde van het stookseizoen toont een overzicht de meest gestelde vragen. Jullie kunnen die gebruiken om een tekst op de website of in de mail bij de afspraak aan te vullen.
Een voorbeeld
Voorbeeld: een bericht op een zondagavond over een foutcode
Dit is een fictief voorbeeld ter illustratie. Op een zondagavond stuurt een klant via WhatsApp een foto van een foutcode op zijn ketel. Het systeem herkent de klant, het toestel en de laatste werkbon en ziet dat er geen melding van gas of lekkage is. Een ontvangstbevestiging vertrekt meteen. Een concept met de goedgekeurde tip over de installatiedruk en twee mogelijke tijdsloten voor een technieker ligt maandagochtend klaar voor de planner, die het aanpast en verstuurt. Zou het bericht gaslucht vermelden, dan gaat een vaste tekst uit en krijgt de planner meteen een melding. De situatie is verzonnen.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Meer voor installateurs
Veelgestelde vragen
Alleen tips die jullie vooraf goedkeurden, per soort toestel. Een foutcode kan per merk iets anders betekenen. Daarom vertrekt een technisch antwoord nooit zonder dat een technicus of planner het gelezen heeft, behalve de ontvangstbevestiging.
Dat bericht krijgt een vaste tekst die jullie opstelden, en de planner krijgt direct een melding om te bellen. Het systeem beoordeelt de situatie niet en geeft geen zelfbedachte instructies.
Ja, als die datum in het klantdossier of de planning staat. Het systeem zoekt ze op en antwoordt. Ontbreekt ze, dan zegt het dat en stuurt het de vraag naar het kantoor.
Nee, de telefoon blijft bij jullie. Berichten per mail, WhatsApp Business en het formulier op de website kunnen wel worden verwerkt.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.