Horeca
Gastenvragen beantwoorden voor restaurants en cafés
Een automatisering sorteert vragen van gasten uit mail, Instagram, Facebook en WhatsApp en stelt antwoorden op uit teksten die jullie hebben goedgekeurd.
Hoe het nu gaat
Een restaurant of café krijgt dezelfde vragen opnieuw en opnieuw: over kinderstoelen, honden, vegetarische gerechten, de uren waarop de keuken sluit, parkeren, tegoedbonnen en zalen voor groepen. Ze komen binnen op momenten waarop niemand tijd heeft, tijdens de service, op zondagavond of 's ochtends terwijl een leverancier staat te wachten.
De berichten staan bovendien verspreid over mail, Instagram, Facebook, Google en WhatsApp. De ene medewerker antwoordt uitgebreid, de andere kort, en wie het weekend vrij had, ziet de vraag van vrijdag pas op dinsdag. Een gast die geen antwoord krijgt, reserveert vaak gewoon ergens anders.
Een deel van de vragen mag nooit een standaardantwoord krijgen. Een gast met een notenallergie moet een antwoord krijgen dat uit de keuken komt, van iemand die weet wat er in het gerecht zit. Een klacht over een avond hoort bij de eigenaar of bedrijfsleider. Een automatisering moet dat verschil kennen en de gevoelige vragen laten liggen voor een persoon.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Berichten uit alle kanalen verzamelen
Mail, berichten op Instagram en Facebook, Google-vragen en WhatsApp komen samen in één lijst. Per bericht is zichtbaar van wie het komt, via welk kanaal en of er al iemand heeft geantwoord.
- 02
Sorteren op soort vraag
Elk bericht krijgt een soort: algemene info, reservatie, groep of feest, allergie of dieet, klacht, of iets anders zoals een sollicitatie of een leverancier. Wat de automatisering niet zeker kan indelen, blijft bij een persoon.
- 03
Antwoord opstellen uit goedgekeurde teksten
Jullie stellen met ons één lijst vaste antwoorden op: openingsuren, parkeren, honden, rolstoeltoegang, tegoedbonnen, kinderstoelen. De automatisering gebruikt alleen die teksten en past naam en datum aan. Wat niet in de lijst staat, verzint ze niet. Dat gaat naar een medewerker.
- 04
Gevoelige vragen doorsturen
Allergie- en dieetvragen gaan naar iemand uit de keuken, klachten naar de eigenaar of bedrijfsleider en groepsaanvragen naar wie de reservaties doet. De automatisering stelt hooguit een ontvangstbevestiging voor en doet geen uitspraak over wat er in een gerecht zit.
- 05
Eerst met goedkeuring, later zonder voor de eenvoudigste vragen
In het begin keurt een medewerker elk antwoord goed. Als een soort vraag, zoals de openingsuren, wekenlang zonder correcties verloopt, kan het antwoord direct vertrekken. Dat beslissen jullie per soort vraag.
Een voorbeeld
Voorbeeld: bistro met een zaal voor groepen
Dit is een fictief voorbeeld ter illustratie, geen resultaat van een klant. Een bistro krijgt op een zondagavond vier berichten. Twee gaan over de openingsuren op feestdagen en worden na een korte controle beantwoord met de vaste tekst. Eén gaat over een zaal voor dertig personen en landt met een korte samenvatting bij de bedrijfsleider. Het vierde vraagt of een gerecht notenvrij is. Dat bericht krijgt alleen een ontvangstbevestiging en een melding in de keuken, waar de chef het antwoord geeft. Het enige dat op maandag nog openstaat, zijn de twee berichten die bewust bij een persoon liggen.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Meer voor horecazaken
Klantvragen in andere sectoren
Veelgestelde vragen
Nee. Allergie en dieet horen bij iemand uit de keuken die weet wat er in een gerecht zit. De automatisering stuurt zulke vragen door en kan hooguit een ontvangstbevestiging klaarzetten zonder iets te zeggen over ingrediënten.
Dat hangt af van wat die platformen en jullie account toelaten. Voor mail en WhatsApp Business is het meestal eenvoudig, voor sociale media bekijken we per kanaal wat officieel mogelijk is. Zo niet, dan houden we dat kanaal buiten de opzet.
Het antwoord komt uit teksten die jullie zelf goedkeuren en in jullie eigen toon. In het begin lees je elk antwoord voor het vertrekt en pas je aan wat niet klopt. Zo blijft de toon die van jullie zaak.
Wij werken in jullie eigen mailbox en jullie eigen accounts, die op jullie naam blijven. We vragen toegang die je kan intrekken en we bewaren geen kopie van de berichten buiten jullie omgeving.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.