Advocatenkantoren
Cliëntvragen beantwoorden voor advocatenkantoren
Praktische vragen van cliënten worden herkend en beantwoord met informatie die het kantoor heeft goedgekeurd. Vragen over de inhoud van een zaak gaan naar de advocaat.
Hoe het nu gaat
Cliënten van een advocatenkantoor zijn vaak bezorgd over hun zaak en vragen het aan wie ze kunnen bereiken. De vragen zijn voorspelbaar. Wanneer is de zitting, is mijn vonnis al uitgesproken, welke documenten moet ik nog bezorgen, hoe lang duurt de procedure, hoeveel kost het gesprek, hoe kom ik bij het kantoor, kan ik een kopie krijgen van mijn dossier. Ze bellen, mailen of sturen een bericht, en het secretariaat zoekt het antwoord terwijl de advocaat op zitting is.
Hier ligt een grens die een kantoor scherp moet houden. Vragen die gaan over de stand van zaken kan een secretariaat beantwoorden met een door de advocaat goedgekeurde notitie. Vragen die om een inschatting vragen, zoals of de cliënt kans maakt of wat hij best doet, zijn juridisch advies en horen bij de advocaat. In de praktijk loopt dat door elkaar, en een snel antwoord kan het ene voor het andere doorgaan. Een cliënt die dagen op een antwoord wacht, belt meestal een tweede keer.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Grens tussen praktisch en inhoudelijk vastleggen
In de scan beschrijven we met jullie welke vragen praktisch zijn en welke inhoudelijk. Praktische vragen gaan over adres, openingsuren, hoe stukken te bezorgen, het verloop van een afspraak of de ontvangst van een document. Inhoudelijke vragen gaan altijd naar de advocaat. Dossiers die jullie willen uitsluiten, gaan niet door de automatisering. We geven zelf geen juridisch advies.
- 02
Vraag herkennen en koppelen aan het dossier
De automatisering leest de vraag, bepaalt de categorie en koppelt ze aan het dossier via dossiernummer, referentie of afzender. Is de cliënt niet zeker te identificeren, dan wordt er geen dossierinformatie opgezocht en beslist het secretariaat.
- 03
Antwoord uit goedgekeurde informatie
Praktische vragen krijgen een concept met informatie die het kantoor zelf heeft opgesteld. Vragen naar de stand van zaken krijgen een concept op basis van een korte statusnotitie die de advocaat voor dat dossier heeft vrijgegeven, zoals de datum van de volgende zitting. Zonder zo'n notitie volgt er geen concept met dossierinformatie.
- 04
Inhoudelijke vragen doorzetten
Vragen om een inschatting of een beslissing gaan met een korte samenvatting naar de advocaat. De cliënt krijgt een bericht dat zijn vraag bij de advocaat ligt. Er wordt geen termijn beloofd die het kantoor niet zelf bepaald heeft.
Een voorbeeld
Voorbeeld: 30 cliëntvragen per week op een kantoor met drie advocaten
Dit voorbeeld is verzonnen en dient als illustratie, het is geen resultaat bij een klant. Stel dat een kantoor met drie advocaten en één secretaresse per week ongeveer 30 vragen van cliënten krijgt. Daarvan zijn 12 praktisch (adres, afspraak, ontvangst van een stuk), 8 gaan over de stand van zaken en 10 zijn inhoudelijk. De automatisering stelt voor de 12 praktische vragen en voor de 8 vragen over de stand van zaken een concept op, waar een statusnotitie bestaat. De 10 inhoudelijke vragen gaan met een samenvatting naar de advocaat. De secretaresse leest en verstuurt de concepten. De echte verdeling kijken we na met jullie eigen mailbox.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Werkt met
Meer voor advocatenkantoren
Veelgestelde vragen
Nee. Ze beantwoordt alleen praktische vragen en stand-van-zakenvragen op basis van informatie die jullie zelf hebben goedgekeurd. Alles wat om een inschatting, advies of beslissing vraagt, gaat naar een advocaat. Elk concept wordt door een medewerker van het kantoor gelezen voor het wordt verstuurd.
De advocaat. Per dossier kan een korte statusnotitie vrijgegeven worden, bijvoorbeeld de datum van de volgende zitting. Zonder die notitie wordt er geen dossierinformatie in een concept opgenomen.
Ze controleert het e-mailadres en het dossiernummer of de referentie. Bij twijfel haalt ze geen dossierinformatie op en gaat de vraag naar het secretariaat. Voor gevoelige dossiers kunnen jullie strengere regels afspreken of ze uitsluiten.
Technisch kan dat, maar voor een advocatenkantoor stellen we meestal voor om bij mail en de eigen cliëntenportalen te blijven. Of een ander kanaal past bij jullie beroepsgeheim en de afspraken met cliënten, beslissen jullie.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.