Dierenartsenpraktijken
Praktische vragen van diereneigenaars beantwoorden voor dierenartsen
Een assistent beantwoordt praktische vragen over openingsuren, wachtdienst en tarieven met de gegevens van de praktijk. Medische vragen gaan naar het team. De assistent geeft daar geen advies over.
Hoe het nu gaat
Het onthaal van een dierenartsenpraktijk beantwoordt de hele dag dezelfde praktische vragen. Wanneer zijn jullie open, wie heeft het weekend wachtdienst, kan ik zonder afspraak komen voor een vaccinatie, hoeveel kost een consultatie, verkopen jullie het voer dat mijn dier eet. Ze komen per telefoon, per mail en in een bericht via WhatsApp, vaak in de avond wanneer de praktijk gesloten is. Wie 's avonds een bericht stuurt, krijgt pas de volgende dag antwoord.
Tussen de praktische vragen zitten de vragen over de gezondheid van het dier. Hij eet niet meer, ze krabt de hele tijd, kan ik dit geven. Die vragen horen bij de dierenarts, die het dier vaak eerst moet zien voor hij iets kan zeggen. Zulke berichten blijven soms een dag liggen, en dat is voor de eigenaar en voor het dier geen goede ervaring.
Een derde categorie zijn de dossiervragen: een eigenaar wil de vaccinatiegegevens doorsturen naar een pension, vraagt om een kopie van het dossier voor een andere dierenarts of een attest voor een reis. Die vragen zijn administratief, maar vragen een medewerker die het dossier opent.
Hoe de automatisering werkt
- 01
De informatie van de praktijk als bron
Jullie leveren de openingsuren, de wachtdienstregeling, de tarieven voor een consultatie en vaccinatie, de producten die jullie verkopen en de manier om een afspraak te maken. De assistent antwoordt alleen met wat daarin staat. Een tariefwijziging pas je in één document aan.
- 02
Antwoorden op WhatsApp en op de website
Vragen komen binnen via WhatsApp Business of het formulier. De assistent geeft een kort antwoord en verwijst naar het afsprakenformulier. Buiten de openingsuren zegt hij wanneer de praktijk weer open is en geeft hij het nummer van de wachtdienst.
- 03
Medische vragen niet beantwoorden
Een vraag over symptomen, medicatie, dosering of voeding bij een ziek dier krijgt een standaardantwoord: de assistent kan hier geen advies over geven, het bericht gaat naar het team en bij spoed belt de eigenaar het nummer van de praktijk. Welke woorden en onderwerpen daaronder vallen, bepalen jullie, en we testen dat vooraf met voorbeeldberichten.
- 04
Dossiervragen doorgeven
Vragen om een kopie van het dossier, een attest of een doorverwijzing gaan als taak naar het onthaal, met de gegevens van de eigenaar en het dier. Het onthaal haalt het document op en bevestigt. De assistent verstuurt zelf geen dossiergegevens.
Een voorbeeld
Voorbeeld: berichten op een zondagavond bij een praktijk met wachtdienst
Dit is een fictief voorbeeld ter illustratie, geen resultaat van een klant. Stel dat een praktijk op zondagavond vijf berichten ontvangt. In het voorbeeld krijgt een eigenaar die naar de openingsuren van maandag vraagt het uur en de optie om online een afspraak te maken. Een bericht over een hond die meermaals braakt, krijgt het standaardantwoord met het nummer van de wachtdienst, en staat de volgende ochtend bovenaan bij het onthaal. Een vraag over een kopie van het vaccinatieboekje wordt een taak. De getallen zijn aannames om de werking te tonen.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Meer voor dierenartsenpraktijken
Veelgestelde vragen
Nee, nooit. Hij beantwoordt geen vragen over symptomen, medicatie of behandeling. Hij verwijst naar het team en bij mogelijke spoed naar het telefoonnummer van de praktijk. Wij testen vooraf met voorbeeldberichten van jullie dat dit ook zo gebeurt, en jullie kunnen de lijst van onderwerpen uitbreiden.
Niet zomaar. Het dossier van een dier is persoonlijk, en wanneer een vaccinatie nodig is, bepaalt de dierenarts. De assistent kan uitleggen hoe een eigenaar een afspraak voor een vaccinatie maakt, en een medewerker beantwoordt vragen over het dossier.
De assistent probeert niet te troosten of op te lossen. Berichten met een klacht of die duidelijk gaan over een overleden of ernstig ziek dier, gaan meteen naar een medewerker, die zelf antwoordt. De assistent stuurt dan geen verder standaardantwoord.
Dat kan als de bron ook in die taal staat of vertaald mag worden. Praktijken in Brussel of dicht bij de taalgrens kiezen hier vaak voor. We spreken in de scan af welke talen de assistent mag gebruiken.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.