Fitness en sportclubs
Vragen van leden over lidmaatschap en lessen beantwoorden voor clubs
Een assistent beantwoordt vragen over openingsuren, groepslessen en het lidmaatschap met de informatie van de club. Opzeggingen en uitzonderingen gaan naar een medewerker.
Hoe het nu gaat
De balie van een fitnessclub krijgt de hele dag dezelfde vragen. Is de club open op feestdagen, hoe laat begint de spinningles, kan ik mijn lidmaatschap pauzeren tijdens de zomer, wat zit er in het abonnement met groepslessen. Leden stellen ze aan de receptie, per mail, via WhatsApp en in een reactie onder een bericht op sociale media. Tijdens de piekuren neemt niemand de telefoon op, en 's avonds, wanneer leden de planning bekijken, is niemand bereikbaar.
De antwoorden staan in verschillende documenten: het reglement, de tarieflijst, het rooster van de lessen, de voorwaarden bij opzeg. Dat rooster verandert elk seizoen. Een nieuwe receptionist geeft een oud antwoord en een lid beroept zich daar later op. Antwoorden van de balie en van de website komen niet altijd overeen.
Bij een sportclub gaan de vragen over wedstrijden en trainingen. Een ouder wil weten wanneer de training van de U10 is, of die afgelast wordt bij regen en wie de sleutel van de kantine heeft. De antwoorden hangen af van een trainer of vrijwilliger die niet altijd bereikbaar is.
Hoe de automatisering werkt
- 01
Eén bron met de informatie van de club
We verzamelen het reglement, de tarieven, het rooster van de lessen en de openingsuren in één document dat jullie beheren. De assistent antwoordt alleen met wat daarin staat en toont waar het antwoord vandaan komt. Wat niet in de bron staat, krijgt het antwoord dat een medewerker terugkomt.
- 02
Antwoorden via WhatsApp en de website
Leden stellen hun vraag via WhatsApp Business of een chatvenster op de website. De assistent herkent vragen over uren, lessen, tarieven en parkeren, en geeft een kort antwoord met een link naar het rooster of het reservatieformulier.
- 03
Verzoeken die een beslissing vragen
Een lid dat wil opzeggen, pauzeren of een uitzondering vraagt, krijgt de voorwaarden uit het reglement te zien. Het verzoek zelf wordt als aanvraag aan een medewerker doorgegeven met de gegevens van het lid. Die beslist en bevestigt, want een wijziging van een contract gebeurt niet in een chat.
- 04
Nakijken wat niet werd beantwoord
Elke week krijgt de clubverantwoordelijke een lijst van vragen die de assistent niet kon beantwoorden, zodat de bron kan worden aangevuld. Zo wordt de lijst met vragen kleiner en blijft de informatie actueel.
Een voorbeeld
Voorbeeld: de eerste week van het nieuwe seizoen bij een club met 600 leden
Dit is een fictief voorbeeld ter illustratie, geen resultaat van een klant. Stel dat een club in de eerste week na de zomer een nieuw lesrooster uitstuurt en ongeveer honderd vragen krijgt. In het voorbeeld beantwoordt de assistent de vragen over uren en lessen met het nieuwe rooster uit de bron. Vragen om het abonnement te pauzeren krijgen de voorwaarden en komen als aanvraag bij de receptie. De lijst van onbeantwoorde vragen toont dat veel leden naar de vrijdagles vragen die geschrapt werd, waarna de club de bron aanvult. De getallen zijn aannames om de werking te tonen.
Fictief voorbeeld ter illustratie, geen klantresultaat.
Waar jullie beslissen
Jullie kiezen per type vraag of het antwoord meteen wordt verstuurd of eerst als concept klaarstaat. Klachten, schade, betwiste facturen en alles waarin een prijs of belofte staat, gaan altijd naar een collega. Een klant kan altijd een mens vragen. We beginnen met alles als concept en schakelen pas over wanneer de antwoorden de eerste weken goed blijken.
Meer voor fitnesscentra en sportclubs
Veelgestelde vragen
Nee. Hij legt uit wat het reglement zegt over opzeg en pauzes en geeft de aanvraag door aan een medewerker. Die controleert de gegevens, past het contract aan in het ledensysteem en bevestigt aan het lid.
Hij gebruikt alleen de bron die jullie beheren. Wijzigt het rooster, dan pas je het document aan en antwoordt de assistent vanaf dan met de nieuwe versie. Elk antwoord noemt de datum van de bron, zodat een lid kan zien hoe actueel het is.
Hij geeft geen trainings-, voedings- of gezondheidsadvies. Vragen daarover gaan naar een coach. Wat de club zelf aanbiedt aan begeleiding en tegen welke prijs, kan hij wel uitleggen als dat in de bron staat.
De assistent kan in die talen antwoorden als de bron ook in die taal is of vertaald mag worden. Dat spreken we vooraf af. Brusselse of grensclubs kiezen er vaak voor om Nederlands en Frans toe te laten.
Werkt dit ook bij jullie? Dat zien we in een gesprek van 20 minuten.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.