Vergelijking
Een chatbot met vaste antwoorden of een AI-agent die vrije tekst begrijpt en gegevens opzoekt: wat ze kunnen, wat er mis kan gaan en wanneer welke past.
Een klassieke chatbot volgt een script. Hij toont een menu of herkent trefwoorden en geeft een vooraf geschreven antwoord. Een AI-agent gebruikt een taalmodel om vrije tekst te begrijpen. Hij kan gegevens opzoeken, bijvoorbeeld een bestelling of een afspraak, en een antwoord opstellen.
De keuze draait om hoe voorspelbaar je antwoorden moeten zijn en hoeveel vrijheid je de assistent geeft. Hieronder staan de twee naast elkaar, met aandacht voor het risico dat een antwoord fout is.
Een beperkt aantal terugkerende vragen met een vast antwoord, zoals openingsuren, adressen en de status van een standaardprocedure.
Sterk in
Grenzen
Vragen in vrije tekst, per mail of chat, waar het antwoord afhangt van gegevens zoals een bestelling, een afspraak of een offerte.
Sterk in
Grenzen
| Criterium | Chatbot met vaste antwoorden | AI-agent |
|---|---|---|
| Begrijpt vrije tekst | Beperkt. Werkt met menu's en trefwoorden. | Ja, ook als de vraag anders geformuleerd is dan verwacht. |
| Voorspelbaarheid | Hoog: elk antwoord is vooraf geschreven. | Lager: de formulering verschilt en een antwoord kan fout zijn. Daarom zijn grenzen en controle nodig. |
| Gegevens opzoeken | Enkel met extra koppelingen en vaste regels. | Ja, in de programma's waarvoor een koppeling bestaat, volgens afgesproken rechten. |
| Risico op een fout antwoord | Laag, op voorwaarde dat de vaste antwoorden juist zijn. | Reëel. Verkleinen kan door beperkte bronnen, testen en door gevoelige antwoorden als concept te laten nakijken. |
| Onderhoud | Antwoorden en menu's bijhouden wanneer iets verandert. | Bronnen actueel houden, vragen en antwoorden nalezen, en grenzen bijsturen. |
| Wie keurt goed | Jullie keuren de antwoorden vooraf goed bij het schrijven. | Een persoon van jullie keurt per type vraag goed wat meteen mag vertrekken en wat eerst als concept klaarstaat. |
Een chatbot met vaste antwoorden volstaat als het om een korte lijst terugkerende vragen gaat met een vast antwoord. Voor zo'n lijst is een goed ingerichte FAQ-pagina vaak zelfs genoeg. Een AI-agent heeft pas zin als vragen in vrije tekst binnenkomen en het antwoord afhangt van gegevens in jullie programma's.
Bij een AI-agent houden we een persoon in de lus voor alles met een toezegging, zoals prijzen, klachten en betwiste facturen. Die antwoorden staan eerst als concept klaar. Staat bij jullie zelden iets in zo'n mailbox, of volstaat een vaste lijst, dan heb je ons niet nodig. Hebben jullie een volle mailbox met vragen die gegevens vragen, dan is een automatisering voor het beantwoorden van klantvragen een mogelijke aanpak.
Ja, dat risico bestaat bij elk taalmodel. Het wordt kleiner door de assistent enkel te laten antwoorden vanuit jullie eigen informatie, door te testen met echte vragen en door gevoelige antwoorden eerst als concept door een medewerker te laten nakijken. Het verdwijnt niet helemaal.
Het is een goede praktijk om dat duidelijk te vermelden, en voor sommige toepassingen is het een wettelijke vereiste. Welke regels voor jullie gelden, bespreek je het best met een jurist. Per automatisering die rechtstreeks met klanten praat bespreken we hoe die melding eruitziet.
Dan geeft hij de vraag door aan een medewerker van jullie, met de context erbij. Dat geldt ook voor klachten en vragen met een toezegging. Je kiest zelf welke soorten vragen nooit automatisch worden beantwoord.
Nee. Voor een kleine lijst vaste vragen is een chatbot of een FAQ-pagina eenvoudiger, goedkoper en voorspelbaarder. Een agent loont als vragen in vrije tekst binnenkomen en het antwoord gegevens uit andere programma's vraagt.
Twijfel je nog? In 20 minuten zeggen we eerlijk wat bij jullie past.
20 minuten, telefonisch of op video. Gratis. Past het niet, dan zeggen we het.